В преддверии туристического сезона и в условиях высокого спроса на круизные путешествия «Инфофлот» — одно из крупнейших российских турагентств в сфере речных и морских круизов, подключил комплекс цифровых сервисов для работы с обращениями. Среди основных коммуникационных инструментов — виртуальная АТС, облачный контакт-центр и речевая аналитика. Цифровые сервисы обеспечивают качественную и бесперебойную связь в условиях растущего спроса на круизные путешествия.
Благодаря современным техническим решениям компании удалось разделить большой поток входящих звонков от туристов и турагентств (партнеров, юридических лиц), а также прямые звонки в территориальные офисы, организовать детальную аналитику по пропущенным звонкам и обеспечить контроль качества и содержания разговоров сотрудников с клиентами. После проведенной телеком-модернизации сотрудники «Инфофлота» эффективно обрабатывают более 4,5 тысяч входящих звонков в неделю, а возвращаемость туристов (объем повторных заказов) составляет около 85%. Все решения были реализованы на базе разработок российского поставщика программного обеспечения и сервисов для бизнес-коммуникаций MANGO OFFICE.
«Продажи в этом году бьют все рекорды. По сравнению с показателями 2021 года количество бронирований только на май-июнь выросло на 80%. Но мы были готовы к такому потоку обращений. Еще в 2020 году мы приняли решение отказаться от аппаратных АТС и полностью виртуализировать инфраструктуру. Постепенно, по мере роста входящих обращений, мы стали подключать и дополнительные коммуникационные сервисы, которые помогли нам улучшить взаимодействие c клиентами и компаниями-партнерами. Так, благодаря единой облачной коммуникационной системе MANGO OFFICE нам в короткие сроки удалось сократить количество пропущенных звонков и не упускать клиентов» — прокомментировал Андрей Михайловский, генеральный директор Круизного Центра «Инфофлот» .
Отслеживание показателей звонков в режиме реального времени в облачном приложении контакт-центра позволяет оперативно реагировать на нагрузку операторов и выводить, в случае необходимости, дополнительный персонал на «линию». А речевая аналитика, которая работает с записями телефонных переговоров, расшифровывает их и переводит в текст, помогает выявить потребности в запросах клиентов, определить проблемы в продажах или сервисе.
Напомним, что ежегодно услугами компании «Инфофлот» пользуются более 100 тысяч туристов. Офисы компании открыты в 7 городах России. У «Инфофлота» одна из самых больших баз круизов по России (около 3,5 тысяч) и по всему миру (более 15 тысяч). В этом году компания ожидают приток 30% новых туристов, которые ранее не были в круизах. Причина растущего спроса — ограничение выездного туризма, а также программа туристического кешбэка.
