Виртуальная АТС MANGO OFFICE включает в себя систему автоматического распределения звонков (ACD).
При поступлении входящего вызова клиента ACD определяет: кто из членов группы свободен, кому направить звонок в первую очередь и в каком порядке производить обзвон. Решение принимается на основе одного из алгоритмов распределения вызовов.
Какие бизнес-задачи решает система ACD
ACD использует тот ли иной алгоритм распределения вызовов, чтобы достичь одной из 3 бизнес-целей:
- Распределить нагрузку между операторами.
- Быстрее отвечать на звонки клиентов.
- Повысить продажи и качество обслуживания клиентов – за счет перенаправления звонков на самых подходящих менеджеров.
Эти 3 бизнес-цели частично противоречат друг другу. Используя правильный алгоритм распределения вызовов, вы балансируете их оптимальным для вашего бизнеса образом.
Преимущества ACD MANGO OFFICE
перед другими ACD-системами
-
Гибкость – множество алгоритмов распределения вызовов, зависящих от разных условий
Вы сможете настроить распределение вызовов, оптимально подходящее для вашей бизнес-ситуации.
ACD MANGO OFFICE поддерживает 5 основных алгоритмов распределения звонков в группах и множество опций.
-
ACD работает в составе лидирующей на рынке виртуальной АТС.
Возможности ACD и других систем телефонии взаимно усиливают друг друга.
Например, ACD при распределении звонков в группе может учитывать статус членов команды.
-
Учет пропущенных, распределенных на группу
Если клиент повесит трубку до того, как звонок будет переведен на одного из менеджеров, пропущенный звонок «на группу» будет отражен в отчетах виртуальной АТС. Информацию о пропущенном вызове можно передать в CRM через API.
Чем ACD лучше, чем ручное распределение звонков секретарем
Как виртуальная АТС решает, каким правилом ACD воспользоваться
Алгоритм распределения звонков для каждой группы обзвона вы можете задать в Личном кабинете виртуальной АТС MANGO OFFICE. Вы можете задать запуск различных алгоритмов распределения звонков в зависимости от:
- Выбранного клиентом пункта голосового меню.
- Времени дня, даты, дня недели.
- Номера, на который позвонил клиент.
Кроме этого, запуск того или иного алгоритма распределения вызовов может зависеть других настроек виртуальной АТС и контакт-центра, например:
- От номера позвонившего, черного/белого списка номеров.
- Переданной по API информации CRM, куда нужно перенаправить вызов.
Алгоритмы распределения звонков
Одновременно всем
Звонок направляется сразу всем свободным членам группы, пока кто-нибудь из них не поднимет трубку.
Преимущества метода:
- Наибольшая скорость ответа на звонок клиента
- Звонок достанется наиболее мотивированному менеджеру
Последовательный по приоритету
Звонок направляется свободному сотруднику, имеющему наивысший приоритет. Если он не поднимет трубку за установленное время — звонок будет перенаправлен следующему по приоритету свободному оператору.
Преимущества метода:
- Звонок примет самый квалифицированный из свободных менеджеров.
Параллельный по приоритету
Звонок направляется одновременно нескольким членам группы с одинаковым высоким приоритетом, после этого – всем операторам с более низким приоритетом, и так далее.
Преимущества метода:
- Звонок примет один из самых квалифицированных сотрудников.
- Звонок примет самый мотивированный из квалифицированных сотрудников.
- Звонок клиента будет принят быстрее, чем при «последовательном» алгоритме.
- Равномерная нагрузка на опытных специалистов.
Равномерный
Звонок направляется оператору, предыдущий разговор которого с клиентом был раньше, чем у других (затем на второго по списку и т.д.).
Преимущества метода:
- Равномерная загрузка членов группы.
- Операторы, принявшие звонок получают паузу перед следующим звонком.
Кто меньше ответил
Звонки попадут свободному оператору группы, который принял меньше всего выходящих вызовов за день. Система распределит оператору столько же звонков, сколько уже приняли его коллеги за время, пока он был недоступен.
Преимущества метода:
- Можно сбалансировать нагрузку на операторов более точно, чем при использовании алгоритма «Равномерный»
- С таким алгоритмом невозможно обмануть руководителя и отдыхать на перерывах дольше, чем другие операторы
Случайный
Звонок направляется одному из свободных членов группы, выбранному случайным образом. Если сотрудник не поднимет трубку за установленное время — звонок будет перенаправлен другому случайному свободному оператору.
Преимущества метода:
- Равномерная загрузка членов команды.
- Сотрудники мотивированы быть на месте и не пропускать звонки.
Наименьшее время в разговорах
Звонок направляется свободному оператору, который провёл меньше всего времени «на линии» за день по сравнению с остальными операторами группы. В подсчёте времени разговора учитываются только входящие групповые звонки.
Преимущества метода:
- Можно сбалансировать нагрузку на операторов более пропорционально относительно других операторов в группе.
- Подходит для консалтинга, риелторов, адвокатских контор и турагентств.
«Знакомый« сотрудник
Если в течение рабочего дня клиент повторно позвонит в компанию, система автоматически соединит его с тем же специалистом, с которым он разговаривал в прошлый раз. Клиенту не придется излагать суть вопроса заново, а специалисту — тратить дополнительное время на выяснение подробностей.
Если система определит, что в течение данного рабочего дня звонки на определенную группу уже совершались с номера, то АТС соединит клиента с сотрудником, с которым он уже разговаривал. Если звонок не будет принят, то вызов будет переведен на другого специалиста в соответствии с заданным в группе алгоритмом.
Опции: в каких случаях работа алгоритмов распределения звонков меняется
В настройках личного кабинета вы можете включить/выключить несколько опций, меняющих работу ACD. Включите в Личном кабинете нужные опции, чтобы распределение вызовов максимально соответствовала бизнес-правилам вашей организации.
-
Если клиент недавно разговаривал с одним из сотрудников
В этом случае звонок сначала направляется менеджеру, с которым в течение дня разговаривал клиент. И только если менеджер не может принять вызов, запускается один из описанных выше алгоритмов ACD. Это повышает качество обслуживания и продуктивность работы, т.к. менеджер уже знаком с сутью вопроса, а покупателю не надо заново все объяснять новому ответившему специалисту.
-
На какие телефоны сотрудника звонить
Вы можете настроить, следует ли виртуальной АТС при обзвоне звонить на все персональные номера сотрудника или только на его основной номер. Решение зависит от уникальности квалификации специалиста и требуемой скорости ответа на звонок клиента.
-
Учет статуса оператора
В настройках контакт-центра вы можете выбрать опцию учета статуса операторов при распределении звонков в группах. Это уменьшит время ожидания клиентов на линии.
-
Выключение сотрудника из схем обзвона, если он не поднимает трубку
Если сотрудник не поднимает трубку, ACD не будет некоторое время переводить на него звонки. Это позволит повысить скорость ответа на звонок клиента.
