Зачем интернет-магазину чат-бот и как его создать

← Журнал

Когда обращений в компанию становится слишком много, нагрузка на сотрудников тоже растет. Разгрузить команду помогут чат-боты: виртуальные помощники, которые могут отвечать на вопросы клиентов и выполнять другие рутинные задачи. А у сотрудников освободится время для более важных дел.

Опросы клиентов подтверждают эффективность чат-ботов: согласно исследованию платформы Tidio 2025 года, 88% пользователей предпочтут общение с ботом, чем ждать ответа живого оператора. В этой статье разберем, какие бывают чат-боты и как правильно внедрить этот инструмент в интернет-магазин, чтобы он увеличивал продажи и экономил ресурсы.

Что такое чат-боты и какие они бывают

Чат-бот — это программа, которая автоматически ведет диалог с пользователем в мессенджерах, на сайте или в приложении. Она отвечает на вопросы, помогает оформить заказ и дает клиенту нужную информацию без участия человека.

Чат-ботов можно поделить на две основные категории:

1. Простые автоматические боты. Они помогают разгрузить операторов за счет стандартных запросов. Работают двумя способами:
   • Через кнопки. Клиенту предлагается несколько вариантов действий — это похоже на меню внутри диалога. Например, на сайте магазина одежды бот предлагает выбрать категорию товара. Клиент нажимает кнопку «Женская обувь», затем — «Кроссовки» и получает подборку актуальных моделей.
   • Через готовые сценарии с распознаванием простых вопросов. Бот понимает только вопросы, которые предусмотрены сценарием, например: «Сколько стоит доставка?», «Какой режим работы у магазина?». Но если клиент задаст нестандартный вопрос вроде «Можно ли объединить два заказа в один?», бот переведет диалог на менеджера.
2. «Умные» ИИ-боты — используют технологии искусственного интеллекта, чтобы понимать естественный язык пользователя. ИИ-боты умеют не только отвечать на вопросы, но и делать персональные предложения. Пример: клиент пишет в чат: «Хочу выбрать подарок на день рождения для девочки 10 лет». ИИ-бот анализирует запрос и предлагает подборку товаров.

Бывают и гибридные решения, которые совмещают автоматические сценарии и ИИ.

Пример: бот сначала предлагает кнопки с категориями, и если клиент пишет свой запрос текстом, подключается ИИ-модуль и формирует индивидуальный ответ.

Достоинства и недостатки чат-ботов

Достоинства:

• Работает круглосуточно. Боту не нужны выходные, больничные и отпуска, он отвечает на запросы 24 часа в сутки.
• Экономит деньги бизнеса. Чат-боты обходятся дешевле сотрудников, позволяют не раздувать штат отдела продаж и поддержки.
• Снижает нагрузку на сотрудников. Боты берут на себя рутинные операции: отвечают на вопросы о стоимости доставки, сроках, наличии товара, статусе заказа. Операторы подключаются только при нестандартных запросах, с которыми робот помочь не может.
• Автоматизирует процессы. Бот может напоминать о забытой корзине, предлагать сопутствующие товары и оформлять заявки без участия менеджера.
• Работает быстро. В отличие от человека, боту не нужно время на обдумывание и поиск информации, он отвечает мгновенно.

Недостатки:

• У простых ботов без ИИ есть ограничения. Они не понимают нестандартные вопросы и отвечают только в рамках заранее прописанного сценария. Если клиент задает вопрос, который не предусмотрели, бот может только перевести запрос на живого оператора.
• Может раздражать пользователей. Некоторые клиенты предпочитают живое общение и раздражаются, когда им отвечает бот — особенно если он не понимает естественную речь и отвечает невпопад.
• Разработка AI-ботов требует затрат. Например, для стартапа с ограниченным бюджетом заказ сложного ИИ-бота может быть нерентабельным.

Чем может быть полезен чат-бот для интернет-магазина

Консультирует клиентов

Бот помогает клиенту сориентироваться в ассортименте, уточняет параметры и предлагает подходящие товары. Это экономит время покупателя и ускоряет процесс выбора.

Пример: клиент пишет в чат «Ищу смартфон с хорошей камерой до 40 000 рублей». Бот уточняет предпочтения (бренд, размер экрана, емкость памяти) и показывает актуальные модели из наличия.

Напоминает о брошенной корзине и незавершенных заказах

Чат-бот может самостоятельно вернуться к клиенту, который не завершил покупку, и напомнить о товарах.

Пример: если клиент запросил у бота подборку, но ничего не купил, бот через день отправляет сообщение «Вы смотрели эти модели — мы нашли похожие!». Это повышает вероятность покупки.

Продает без участия менеджера

Бот может продавать товар прямо в чате. Его можно интегрировать с платежной системой и CRM, и тогда вся информация о заказе будет автоматически отображаться в карточке клиента.

Пример: бот интернет-магазина одежды отправляет клиенту в чат подборку футболок с кнопками «Купить в 1 клик». Клиент выбирает размер и цвет, бот формирует заказ и сохраняет его в CRM. Дополнительно бот может предлагать сопутствующие товары: ремни, носки, аксессуары, чтобы увеличить средний чек.

Отвечает на вопросы

Бот закрывает стандартные запросы клиентов: про доставку, оплату, возвраты, акции. Это снижает нагрузку на службу поддержки и ускоряет ответы.

Пример: клиент спрашивает «Как вернуть товар?» — и бот присылает пошаговую инструкцию с ссылкой на форму возврата и условиями. При нестандартных вопросах бот переводит пользователя на живого менеджера.

Делает рассылки

Чат-бот может не только сообщать о статусе заказа, но и отправлять по базе полезный контент и заодно оповещать об акциях.

Пример: чат-бот магазина косметики рассылает подписчикам подборку «5 средств для защиты кожи зимой» с кнопкой «Купить со скидкой». Пользователи получают полезные рекомендации, а магазин стимулирует продажи.

Помогает в работе c SMM

Боты могут фильтровать спам в комментариях, отвечать на вопросы в директ, рассылать сообщения в соцсетях. Их можно встроить и в воронку продаж — то есть выстраивать общение так, чтобы постепенно подводить человека к покупке.

Пример: бот предлагает подписчику пройти тест «Какой уход подходит вашей коже» и высылает результат вместе с подборкой средств. Через пару дней он напоминает о результатах и дарит чек-лист по уходу. А ещё через неделю присылает скидку на набор именно этих средств.

Собирает обратную связь от пользователей

Бот может спрашивать клиентов об их опыте и собрать полезные данные для бизнеса. Такой формат помогает быстро выявлять слабые места в сервисе.

Пример: бот магазина после оформления заказа отправляет короткий опрос «Насколько удобно было выбирать товар?», где после оценки на 4 и менее звезд пользователю предлагают описать, что именно не понравилось.

Как создать и запустить чат-бота

Создать чат-бота можно двумя основными способами.

Конструкторы без кода

Такой способ подойдет, если нужен простой бот, который работает строго по заданному сценарию. Он выполняет команды пользователя, показывает кнопки и может подключаться к оплате, но не понимает живую речь и не использует ИИ. Это хороший вариант для автоматизации стандартных процессов — например, подтверждения заказов или рассылок.

Для создания такого бота можно использовать специальные сервисы. С их помощью можно создать бота по готововым шаблонам без навыков программирования, как из блоков конструктора. Примеры таких платформ:

• Botmother — сервис с визуальным конструктором, где создать бота можно с помощью перетаскивания блоков. Есть готовые шаблоны с самыми распространенными сценариями. Сервис платный, тарифы от 4399р за одного работчго бота.
• BotMan — конструктор ботов для Telegram и ВК, есть бесплатная версия с ограничениями по функциям и числу контактов. Минимальный тариф за полный функционал — 690 р в месяц.
• У MANGO OFFICE есть собственная разработка визуального no-code конструктора, с который чат-боты можно настроить самостоятельно, без специальных навыков, под любую задачу.

Индивидуальная разработка

Если самостоятельно разбираться с созданием бота не хочется, можно заказать разработку чат-бота «под ключ». Есть фрилансеры и компании, которые создают чат-ботов под заказ, с учетом всех требований и особенностей бизнеса.

Разброс цен большой. Например, создать простого бота для Telegram на фриланс-платформе Kwork предлагают от 500 рублей. Разработка сложного бота с ИИ и внутренними интеграциями может стоить от 100 тысяч рублей и выше, но цены на такие проекты всегда рассчитывается индивидуально.

Чат-боты MANGO OFFICE могут принимать заказы, записывать на услуги, напоминать о брошенных корзинах и отправлять рассылки. При этом они легко встраиваются в CRM-систему компании — все заявки и сообщения сразу попадают в единую базу. Это удобно: заявки, которые принял бот, автоматически появляются в системе, а руководитель может отслеживать весь путь клиента от первого диалога с ботом до покупки.

Как внедрить чат-бота в работу интернет-магазина

Если вы заказываете разработку и внедрение бота «под ключ», то специалисты помогут вам определиться с основными задачами бота и возьмут большую часть работы на себя. Если же вы сами создаете и настраиваете бота через конструктор, то шаги будут следующими:

1. Определите задачи бота

Решите, какие функции будут обязательными: помощь в выборе товара, ответы на частые вопросы, сбор заказов, напоминания о брошенной корзине, отслеживание доставки. От этого зависит, каким будет сценарий общения и через какие каналы бот будет работать: сайт, мессенджеры, Авито или другие платформы.

2. Выберите конструктор

Обратите внимание на функционал платформы, в частности:

• все ли нужные вам какие каналы он поддерживает (сайт, мессенджеры, Авито или другие платформы);
• насколько гибко настраиваются сценарии, есть ли готовые шаблоны;
• есть ли интеграция с вашей CRM, если она вам нужна.

3. Настройте сценарии общения

В любом конструкторе есть визуальный редактор бота, где сценарии собираются из готовых блоков — кнопок, карточек, форм и шаблонов диалогов. Достаточно выбрать нужные элементы и расставить их в логике, которая подходит именно вашему магазину. Например, ветка может начинаться с приветствия, затем предлагать выбор товара, показывать карточки с описанием и кнопкой «Купить», а в конце — собирать контакты или оформлять заказ.

4. Интегрируйте бота с CRM и другими системами

Бот может автоматически передавать данные в CRM, систему оплаты и складской учет. В большинстве конструкторов это делается через готовые модули «Интеграции». Достаточно выбрать нужную систему, указать, какие данные бот должен передавать (например имя, телефон, заказанный товар), и привязать их к полям в CRM или другой системе. После этого бот автоматически фиксирует все обращения, заказы и заявки, а вы видите всю информацию в привычном интерфейсе CRM.

5. Протестируйте готового бота

Перед запуском проверьте, как работают все сценарии: попробуйте оформить заказ, задать вопрос о доставке, вернуться назад к списку товаров. Так можно проверить, нет ли тупиковых веток, ошибок в логике или некорректных ссылок на карточки товаров и корзину. Это поможет выявить сбои до того, как бот столкнется с реальными покупателями.

6. Анализируйте работу бота

После запуска отслеживайте, как пользователи взаимодействуют с ботом. В конструкторах с расширенной аналитикой есть встроенные отчеты: можно увидеть, где пользователи «застревают», какие кнопки игнорируют, на каких этапах бросают корзину. Если бот простой, без аналитики и интеграций, то анализ можно вести через внешние инструменты — например, подключить Google Analytics к сайту.

Разбор статьи от ИИ Perplexity

← Читать Журнал